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Uber调整服务重点:着力提升司机满意度

发布时间:2017-12-29

  Uber调整服务重点:注重提高驾驶满意度

  [技术日报] Uber司机当你受到五星好评时,系统会让你提供一些更多的反馈意见。这不是一个强制性的要求,但如果你提供更多的信息,你可以赢得一个感谢贴纸的司机。您也可以点击屏幕底部的提示,向驾驶者发送更加个性化的感谢信。司机会在应用程序的反馈栏中看到这些贴纸和感谢信,系统也会计算他们收到的小费总数。 Uber称这些功能被称赞,并将其视为一个开始,希望最终改变公司内部的文化。在此之前,优步一直在努力提高产品对乘客的吸引力。然而,司机往往成为被忽视的群体。从频繁的抗议和诉讼中不难看出这一点。这个问题发生在所有方面。对于像Uber这样的平台,司机是非常重要的。如果没有司机,就没有优步。所以在过去几个月里,公司一直在努力提升平台体验,不仅针对乘客,而且针对驾驶员。我们正试图重新平衡这个规模。 Uber产品设计总监Amritha Prasad说。反馈系统是合乎逻辑的入口点。所有的司机经常会问我的意见。 Uber产品经理Mike Truong说。虽然这家公司早就推出了五星评级制度,但在实践中还没有得到充分的认可,因为它仅仅包含了五星级的一切。事实上,Uber甚至认为几个月前完全放弃了它。但是,该公司设计的各种候选方案并没有达到预期。团队设计师Mike Zhang提出了一套基于表情的反馈系统,但效果并不好。他们也尝试喜欢和投掷蛋的模式,但他们也没有工作。人们只是赞美,使一切看起来不错,掩盖了陷阱。他们最终不得不改回到五星评级体系。 Uber真正需要的是一个帮助乘客提供微妙反馈的渠道,而不仅仅是好的,中等的,差的,好的,好的,远超预期的等等。 Uber花了很多时间为乘客提供广泛的服务,以帮助他们应对旅行中发生的错误。但公司的重点发生了一些变化,Uber认为他们在基本服务方面做得很好,开始提出这样的问题:如何识别优秀的司机,包括为乘客提供口香糖和矿泉水的司机,发挥好音乐,并提供舒适的温度。 Uber如何帮助他们找到最能识别乘客的因素,并鼓励他们为乘客提供额外的服务? Uber用户体验产品经理Nundu Janakiram表示,所有的驾驶者都会喜欢反馈。他们如何改善?他们怎么能赚更多的钱?他们怎么办?他说,Uber可以成为老板,但这并不意味着你不想找一个顾问。 Uber的驾驶员评分界面Uber的应用程序为乘客提供了一个选择性的反馈部分,这些内容将直接发送给驾驶者,成为他们的赞美之源。但许多乘客认为这是一个寻求支持的地方,或者只是发送一个感谢信,并做好。该团队希望扩大这个部门的曝光率,以吸引更多的乘客提交反馈意见。如上所述,他们尝试了emojis,甚至给出了一些类似于填空格式的格式,例如:我感谢你的练习___最后,他们决定设计大量的贴纸。贴纸表情更加具体和容易比单独的反馈写得好,因此对乘客更有吸引力,这对司机也是很好的反馈,如果你能更好的了解五星级体验的因素,可以创造更多的五星级体验。 Uber似乎意识到驾驶员和乘客一样重要,最近公司推出了一系列新的方法来提高Uber司机的利润,例如Jane Najaram说,新的驾驶员目的地功能可以帮助司机选择乘客他们也是Uber长期以来的最大特色,Jane Nagiram说Uber会更加深入,如果司机告诉Uber已经是上午8点,我将在下午4点进入足球场。我们如何使用这些数据来帮助他们赚更多的钱,并帮助他们到达他们想去的地方?他说这个问题是非常重要的,但需要长期的努力才能给出答案。简·纳吉拉也认为,给司机和飞行员一点时间相互感谢,具有深远的意义。他鼓励自己的团队获得更多优步如果你在旧金山使用优步,驾驶你的车手很可能是公司的高管。只有这样,他们才能真正理解哪些功能起作用,并找到真正受到司机欢迎的服务。现在,Janakilam掌握了这些功能的第一手反馈。现在,他也希望有更多的车手喜欢这些特色,吸引他们驾驶更多的车。这显然不能解决所有的问题,毕竟,确保优步的价值和安全还有很长的路要走,但这至少可以带来一些帮助。

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2017-12-29

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